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南平市旅游服务质量状况分析报告

[来源: | 作者:  | 日期:2016-01-28]
 

南平市旅游服务质量状况分析报告

 

2015年,全市旅游接待总人数2925.48万人次,同比增长16.87%,增速位居全省第一;实现旅游总收入371.63亿元,同比增长18.93%,增速位居全省第三,旅游经济呈现持续增长趋势南平市旅游质量监督工作紧紧围绕旅游产业发展大局,积极主动做好服务和保障发展各项工作,全面提升旅游服务质量,规范旅游市场秩序,维护旅游消费者和旅游从业人员合法权益,努力营造和谐发展旅游环境。

一、基本情况

截至125日,全年共受理旅游投诉43起,同比下降20%。其中,15起投诉景区,7起投诉竹筏公司或竹筏工,6起投诉导游,6起投诉酒店,3起投诉旅行社,2起投诉餐饮,2起投诉商店,2起其他投诉。43起已办结40起,还有3起正在办理中,为游客挽回经济损失14.762万元。从第三方对全市旅游服务要素开展游客满意度调查数据来看,第三季度全市游客满意度得分75.45分,稳定在“比较满意”水平,较与上季度相比提高0.36分。

二、主要工作做法

畅通旅游投诉渠道,提升游客满意度

一是积极推行旅游网络投诉举报平台,及时受理和办理网络平台、12301平台和12308平台旅游投诉。二是依托“12315”热线,建立以工商行政管理局为主牵头受理各类旅游消费投诉举报案件的受理机制,对案件进行分流及处置。三是主动公开和公布辖区内旅游行政主管部门和旅游企业投诉举报电话,直接处理旅游投诉事件。

加大市场检查力度,规范旅游市场秩序

1、开展旅游市场交叉执法检查。一是69日至12日,南平市与三明市开展旅游质监交叉执法检查,对武夷山市和邵武市10余家旅行社、星级饭店及景区进行了明查暗访和交叉检查。二是进行全省交叉执法检查。1020-23日赴福州、平潭、宁德参加全省旅游质监交叉执法检查;1112-13日赴延平、建瓯检查,检查旅行社5家、A级旅游景区2家。通过检查,发现旅游合同签订存在不够规范、不够完整,旅行社未详尽告知提醒义务,个别旅行社做超范围宣传广告、对外使用的名称与注册的名称不符、没使用旅游团队电子派团单等问题,协助旅行社规范旅游合同使用,真正起到保障、规范和促进的作用。

    2、开展节前旅游安全和服务质量大检查。为确保假日旅游实现“安全、质量、秩序、效益”四统一的目标,假日期间,我们联合公安、交通、工商、 商务、食品安全、质检等相关职能部门对全市假日旅游工作筹备情况和文明旅游、假日值班、旅游投诉、安全应急预案等落实情况开展专项检查或联合执法行动。检查旅游团队30,查处违规导游1人(在导游活动中未佩戴导游证)。检查旅行社团队档案和旅游包车等情况11家、星级饭店6家,发现安全隐患1处。

    3、开展专项旅游联合执法检查。一是“一元游大武夷”旅游市场秩序整治活动,对住宿、餐饮、购物等明码标价等问题进行明查暗访。二是根据商务厅、省旅游局、省工商局、省质监局《关于开展旅游纪念品市场专项整治的实施意见》(闽商务秩序[2015]18号)文要求,组织全市旅游业务主管部门或联合工商、质监等部门对近期出现的以“老乡店”名义欺骗游客的行为进行重点整治,打击制假售假、以假充真、以次充好、质次价高、短斤少两等欺客宰客行为,强迫或变相强迫旅游者购物、擅自增减旅游项目等违法行为进行整治,出动执法人员1085人次。三是“低碳之旅·畅游武夷”旅游市场秩序专项整治工作。对本地区旅游企业、旅游线路集中开展全面排查,同时加大“十佳”旅游诚信商店及武夷山景区“明码标价诚信示范街”的宣传力度,倡导诚信经营理念,促进行业自律。四是开展旅行社电子派团单专项检查。出动执法人员190人次,使用移动设备终端检查旅游团队4615批,使用手持机刷卡共计1072条。现场抽查导游人员6376人次,使用手持机IC卡检查导游人员571人次,查处导游人员的违规行为20起(其中未佩戴导游证13人次,未携带正规接待计划5人次,在讲解中吸烟2人次);抽查景区讲解员340余人,查处景区讲解员违规行为17起(其中未佩戴导游证12人次,未携带正规接待计划5人次)。五是打击非法经营旅行社业务行为。配合工商行政管理部门对延平区“四海户外俱乐部”涉嫌非法经营旅行社业务进行立案调查,罚款1万元;会同延平区旅游局对顺昌“神六”螺旋藻南平生活会馆、福建茫荡旅游投资有限公司、福建夕阳红国旅等单位在延平区涉嫌非法经营旅行社业务进行查处,制作现场笔录2份,下发整改通知书2份,纠正违规行为3起。六是打击无证人员拉客行为。截止1031日,武夷山出动执法人员810人次,车辆84辆次,劝阻和驱赶无证人员拉客行为680余人次,使“拉客现象”得到有效遏制。

    4、与相关部门建立联动制度。武夷山市旅游执法大队与景区、公安、工商、景区法庭和中国人行等部门建立了联动机制,推行集中办公,实现旅游投诉受理“一个平台联动、一个窗口维权”,确保信息准确采集、指挥高效正确、处置快速及时。重点对“拉客现象”进行集中整治,出动人员480余人次,出动车辆234辆次,劝导教育并驱离无证人员680余人次。

    2015年,全市旅游系统共出动车辆677辆次,出动检查人员4218人次。检查旅游企业348个,其中,旅行社196个,饭店97个,景区(点)45个,纠正各种不规范上岗行为43起。

   

 
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